Организация стоматологической помощи


Альтернативные подходы к управлению качеством медицинской




страница32/39
Дата21.11.2016
Размер6,22 Mb.
1   ...   28   29   30   31   32   33   34   35   ...   39
8.1.3. Альтернативные подходы к управлению качеством медицинской
помощи

Современные альтернативные подходы к управлению качеством медицинской помощи разрабатываются на основе маркетинговой теории, главной идеей которой является соблюдение приоритета интересов потребителей. Согласно Декларации о политике в области обеспечения прав пациентов в Европе, принятой в 1994 году, одним из основополагающих прав пациентов в области охраны здоровья является ―право на качественную
медицинскую помощь, отвечающую как высоким технологическим
стандартам, так и принципам человечности в отношениях между
пациентом и производителями медицинских услуг‖.
В соответствии с этими идеями основой разработки маркетинговых подходов стали классическая экономическая теория потребительского поведения и теория управления персоналом. По Ф. Котлеру (1990), маркетинговая модель покупательского поведения включает три основных компонента: характеристику потребителя; факторы, влияющие на его поведение и процесс принятия решений.
Согласно маркетинговой теории особенности поведения потребителей медицинских услуг связаны с одной из основополагающих человеческих ценностей и составляющих качества жизни здоровьем и определяются специфическими характеристиками медицинской услуги как экономического товара.
Структура процесса принятия решений включает 5 основных этапов: осознание проблемы; поиск информации; оценка вариантов; решение о покупке и реакция на покупку. На рынке здравоохраненческих услуг у покупателей платных медицинских услуг лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) и программ добровольного медицинского страхования
(ДМС) содержание этапов принятия решений существенно различается между собой. Их отличительные особенности, главным образом, определяются способом оплаты медицинских услуг и представлены в табл.
57 [36].
Таблица 57
Содержание этапов принятия решений о покупке в зависимости от способа оплаты медицинских услуг
Наименован
ие
этапа
Индивидуальный
(гонорарный)
способ оплаты медицинских
услуг
Коллективный способ оплаты
медицинских услуг (ДМС)
1 этап: осознание проблемы
Процесс покупки начинается сразу после возникновения
(осознания) потребности в конкретной медицинской помощи
Процесс покупки начинается задолго до возникновения потребности в конкретной медицинской помощи в связи с осознанием возможности ее появления в будущем

424
Продолжение таблицы 57 2 этап: поиск информации
Покупатель не имеет большого запаса времени для поиска и подбора информации.
Собранная информация характеризуется ограниченным объемом
Покупатель имеет много времени на поиск и подбор достаточного объема информации.
При коллективном страховании информацию подбирает и анализирует страхователь
3 этап: оценка вариантов
Возможна из ограниченного списка предложений рынка платных медицинских услуг
Возможна из неограниченного списка предложений рынка услуг добровольного медицинского страхования
4 этап: решение о покупке
Принимается с учетом: срочности покупки; ценности покупки (для себя, род ственника, сотрудника и т.д.); стоимости покупки; вероятности дальнейшей потребности в платной медицинской помощи, ее объемах и стоимости
Принимается с учетом: объема медицинской помощи; стоимости страховой программы полноты сервисных услуг; уровня медицинской помощи; объема страхового возмещения; лимита ответственности страховщика
5 этап: реакция на покупку
Реакция краткосрочная: удовлетворен / неудовлетворен медицинской услугой
(соответствие цены и качества).
Оценивается единичный результат
Реакция пролонгированная (в течение времения действия страхования): удовлетворен / неудовлетворен комплексом услуг
ДМС.
Оценивается комплексный результат
В отличие от экономического подхода наиболее распространенное маркетинговое представление о покупательском поведении основано на придании ведущего значения отношениям, складывающимся в процессе купли-продажи товаров и услуг. Попыткам их изучения и измерения посвящены многие маркетинговые исследования потребительского поведения последних лет. Особо важное значение маркетинг отношений имеет в сфере предоставления услуг. Ожидания потребителей маркетологами также рассматриваются в качестве одного из значимых факторов, непосредственно воздействующих на покупательские решения и формирующих потребительское поведение. В свою очередь решения покупателей, почти полностью основанные на существующих при совершении покупки ожиданиях, зависят от потребительской оценки.

425
В связи с этим маркетинговое определение сущности ―качества услуги‖, основанное на изучении потребительских оценок, включает три основных постулата: во-первых, потребителю гораздо труднее определить качество услуги
как неосязаемого действия по сравнению с качеством товара. В отличие от услуг материальные товары имеют множество осязаемых характеристик качества. У неосязаемых услуг перечень показателей качества нередко ограничивается оценкой поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляются производство и потребление услуг. Хорошее знание и глубокое понимание процесса
потребительской оценки качества услуги и вовлеченных в оценочный процесс
факторов, определяющих поведение потребителя, создает необходимые
предпосылки для управления качеством услуги;
во-вторых, оценка качества услуги предполагает сравнение
потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем
собственного восприятия качества. Суть оценочного процесса заключается в ―подтверждении неподтверждении ожиданий‖ [49, 50]. Если уровень ожиданий потребителя относительно качества услуги соответствует уровню воспринимаемого качества обслуживания (подтверждение) или ниже его
(позитивное неподтверждение), то потребитель остается удовлетворенным или даже восхищенным качеством обслуживания. Если уровень ожиданий потребителя оказывается выше уровня воспринимаемого качества обслуживания (негативное неподтверждение), то потребитель остается неудовлетвовренным качеством обслуживания. Целенаправленное осознанное
воздействие на ожидания и восприятия потребителей услуги создает
возможности для оказания влияния на результат оценки качества услуги;
в-третьих, оценка качества услуги потребителем не ограничивается
только конечным результатом, а включает весь процесс обслуживания.
И, как следствие, конечный результат и процесс обслуживания оказываются
тесно связанными между собой и оказывают равноценное влияние на
восприятие потребителем “качества услуги”.
Маркетинговая теория потребительского поведения в сфере услуг
(―подтверждение неподтверждение ожиданий‖) и двухфакторная теория мотивации труда Ф. Герцберга были положены в основу разработанной С.
Cronroos [91] двухфакторной модели качества. По Ф. Герцбергу полное удовлетворение трудом достигается в результате взаимодействия двух групп факторов (мотиваторов и гигиенических факторов). C. Cronroos также предлагает различать два качественных аспекта, ведущих к оптимальному восприятию качества услуги потребителем. Для потребителя важно не только
что он получает в процессе обслуживания, но и как он это получает.
Согласно этой теории следует различать технические (что) и функциональные (как) аспекты качества. Для полного восприятия качества необходимо одновременное наличие функционального и технического

426 аспектов качества услуги. Двухфакторная модель качества медицинской услуги может быть представлена в виде следующей схемы (рис. 5).
Рис. 5. Двухфакторная модель качества медицинской услуги
Следующим этапом в разработке маркетинговой теории качества услуги явилось изучение факторов потребительской оценки и их классификация. Используемые маркетологами критерии качества услуг
(около 20) L. Berry [90] были сгруппированы в 10 оценочных факторов: доступность, коммуникабельность, компетентность, обходительность, доверительность, надежность, отзывчивость, безопасность, осязаемость и понимание/значение клиента. В результате установления взаимосвязей между отдельными критериями они были объединены в 5 основных групп:
1) материальность осязаемость, ощутимость, реальность, то есть возможность увидеть современное оборудование, аппаратуру, технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы;
2) надежность прочность, основательность, достоверность, то есть способность фирмы выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно;
3) отзывчивость чуткость, внимательность, то есть быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала фирмы помочь потребителю;
4) убежденность уверенность, гарантированность, то есть компетентность, ответственность персонала фирмы;
5) сочувствие сопереживание, то есть выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителям.
На основании использования идеи двухфакторной модели качества услуги и 5-ти групп оценочных факторов учеными Техасского университета
А. Парасураманом, В. Зейтхамлом и Л. Берри в середине 1980-х годов была разработана пятиступенчатая модель качества услуги.
Согласно предложенной авторами модели наличие/отсутствие качества услуги следует рассматривать как результат наличия/отсутствия разрывов на пяти уровнях обеспечения качества услуги. Данная модель была положена в основу разработанного авторами метода исследования качества услуг, получившего
Ожидаемое качество медицинской услуги
Техническое качество:
ЧТО получает пациент
Функциональное качество:
КАК получает пациент
Процесс восприятия качества услуги
Воспринятое качество медицинской услуги

427 название SERVQAL (service quality ―качество услуги‖). Содержание предложенного подхода авторы определили как ―систематическое,
периодическое, объективное и всестороннее исследование эффективности
фирмы на рынке услуг‖.
Американская модель качества услуг отечественными специалистами
В.З. Кучеренко, В.М. Алексеевой, Т.В. Скомороховой [36] была адаптирована к потребностям российского здравоохранения и с некоторыми изменениями представлена на рис. 6.
1-я ступень
2-я ступень
3-я ступень
4-я ступень
5-я ступень
Рис 6. Пятиступенчатая модель качества медицинских услуг
Современные маркетинговые модели качества услуг являются концептуальной основой маркетинговых исследований качества и разработки программ стратегического развития здравоохранения, осуществляемых в направлении формирования осознанного поведения потребителей медицинских услуг и повышения доступности качественной медицинской помощи всем без исключения членам общества.
Адаптированный к потребностям отечественного здравоохранения маркетинговый анализ позволяет получить многофакторные результаты комплексного изучения рыночных возможностей лечебно-профилактических учреждений и установить различной силы связи между факторами, определяющими их успехи и неудачи при оказании населению медицинской помощи. Методика позволяет оценить текущее состояние дел в ЛПУ, а также
Ожидаемое качество медицинской услуги
Восприятие руководством и персоналом ЛПУ ожиданий пациентов
Перевод восприятия руководством и персоналом ЛПУ ожиданий пациентов в критерии качества услуги
Предоставление качественной медицинской услуги согласно установленным критериям качества
Воспринятое качество медицинской услуги
Критерии качества медицинских услуг:
1. Материальность: оборудование, персонал, наличие информационных материалов.
2. Надежность: выполнение услуги в срок, точно и основательно.
3. Отзывчивость: своевременное обслуживание и искреннее желание помочь пациенту.
4. Убежденность: компетентность и уверенность персонала.
5. Сочувствие: забота, вежливость, индивидуальный подход
Общественное мнение о ЛПУ и страховой организации
Индивидуальные потребности пациента
Прошлый потребительский опыт страхования и лечения

428 в структурных подразделениях лечебно-профилактических учреждений независимо от их формы собственности и особенностей финансирования
(ОМС, ДМС, платные медицинские услуги). Полученная в результате анализа маркетинговая информация может быть использована для разработки комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности и финансовой устойчивости ЛПУ на рынке медицинских услуг.
Теоретические маркетинговые разработки нашли широкое применение в практике здравоохранения экономически развитых стран мира. В настоящее время в этих странах получили распространение идеи тотального менеджмента качества (Total quality management TQM), заключающиеся в непрерывном повышении качества клинической практики (НПК) и управлении удовлетворенностью пациентов (УУП) на уровне медицинского учреждения [68].
Согласно Люблянской хартии по улучшению здравоохранения, принятой на совещании министров здравоохранения стран ЕРБ ВОЗ, ―любая
реформа здравоохранения должна быть нацелена на непрерывное улучшение
качества медицинской помощи, а также на повышение ее эффективности и
включать в себя четко разработанную стратегию достижения этой цели‖.
Для реализации поставленной цели в России в 2003 г. была принята отраслевая программа ―Управление качеством в здравоохранении на 2003 2007 гг.‖ [57], одной из основных задач которой стала разработка и внедрение единой стратегии непрерывного улучшения качества медицинской продукции и медицинских услуг в здравоохранении на всей территории РФ, гармонизированной с международными стандартами в области обеспечения качества.
Федеральным законом от 29.01.2006 г. № 258-ФЗ ―О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий‖ контроль за качеством оказываемой медицинской помощи с 1 января 2008 г. возложен на органы государственной власти субъектов РФ. При этом функцию контроля и надзора за полнотой и качеством выполнения переданных полномочий осуществляет Росздравнадзор. Другими словами, федеральный закон устанавливает двухуровневую систему государственного контроля качества, представленную органами Росздравнадзора и исполнительной власти субъектов РФ. Вместе с тем, вполне понятной является необходимость введения еще одного уровня контроля, организуемого непосредственно в самом медицинском учреждении. При этом контроль должен быть основан на принципе ―ориентации на потребителя (пациента) и удовлетворения его ожиданий при получении медицинской помощи‖.
Современное понимание термина ―total quality management‖
(TQM)(всеобщее руководство качеством) раскрывается в его определениях.
Согласно наиболее популярному из них, TQM ―это система действий,
направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей
(клиентов), рост возможностей работников, более высоких долговременных
доходов и меньших затрат‖. Очень близким к нему по содержанию является

429 официальное определение, принятое международным стандартом ИСО 8402
―Менеджмент качества и обеспечение качества‖: ―это подход к руководству
организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее
членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем
удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и
общества‖. В здравоохранении под тотальным менеджментом качества (или всеобъемлющим управлением качеством) понимается постоянно действующая централизованная система управления улучшением качества, предоставляющая широкие возможности персоналу здравоохранения в решении медицинских проблем обслуживаемого населения. Согласно новой системе взглядов основной объем деятельности по управлению качеством медицинской помощи осуществляется непосредственно самими сотрудниками учреждений здравоохранения.
Основой разработки программ
НПК являются следующие концептуальные положения: успех деятельности медицинского учреждения прямо зависит от приверженности медицинского персонала идеям непрерывного повышения качества медицинской помощи; повышение качества медицинской помощи требует формирования новых профессиональных поведенческих установок на основе рационального распределения служебных обязанностей и ориентации работников на постоянное совершенствование качества. Необходимым условием является создание рабочей атмосферы, главной характеристикой которой является
―непрерывное совершенствование качества медицинской помощи и повышение удовлетворенности пациентов‖; постоянное совершенствование качества достигается разработкой и внедрением новых систем поощрения и стимулирования успешной деятельности сотрудников путем оперативной оценки уровней удовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи и использования систем комплексного отслеживания результатов деятельности и их сравнения с достигнутыми ранее показателями и данными других учреждений; успешная реализация программ НПК требует разработки и внедрения комплекса мер, направленных на обеспечение удовлетворенности работой медицинского персонала учреждений здравоохранения с широким информационным оповещением данных о состоянии морального климата в коллективе и удовлетворенности персонала путем изучения мнения медицинских работников по различным вопросам совершенствования качества медицинской помощи.
Разработка программ управления удовлетворенностью пациентов
(УУП) предусматривает использование нескольких взаимосвязанных подходов: использование системы управления рисками на основе изучения факторов, влияющих на качество предоставляемой медицинской помощи:

430 безопасность медицинских услуг, соблюдение санитарно-гигиенических условий, наличие инфекционных осложнений, дефектов в диагностике и лечении, а также проведение анализа имеющихся и потенциальных проблем с разработкой путей их преодоления в процессе реализации программ аккредитации учреждений здравоохранения; обеспечение взаимодействия представителей администрации и лиц духовного звания с пациентами и их родственниками перед поступлением в медицинские учреждения и при выписке для проявления заботы о пациенте, выявления имеющихся у него проблем и оказания адекватной помощи; проведение мониторинга удовлетворенности пациентов профессиональным сестринским персоналом на постгоспитальном этапе и в амбулаторных условиях после проведения некоторых процедур и малых операций. Использование круглосуточной программы ―Обратитесь к медицинской сестре‖ в качестве горячей линии связи с потребителями для непрерывного изучения мнения и ожиданий населения в отношении качества предоставляемой медицинской помощи и разработки мер по удовлетворению запросов потенциальных пациентов; проведение целевых обследований группы пациентов (7 9 человек) для выяснения мнения о качестве медицинского обслуживания и путях его повышения, опроса пациентов по почте с помощью специально разработанных опросных листов, а также привлечение платных и добровольных
―представителей‖ пациентов для изучения удовлетворенности качеством помощи и принятия участия в рассмотрении жалоб. Создание специальной службы работы с посетителями
―информационных центров для посетителей‖ в связи со значительным влиянием последних на формирование у пациентов мнения о медицинском учреждении и удовлетворенности оказываемой им медицинской помощи; проведение ежегодных комплексных маркетинговых исследований местного рынка медицинских услуг и сопоставление результатов исследований с оценками деятельности конкурирующих медицинских организаций. Прогнозирование потребностей пациентов, тенденций развития здравоохранения для планирования мероприятий по обеспечению качества медицинского обслуживания и удовлетворенности потребителей.
В более узком понимании понятие ―управление качеством‖ означает процедуру решения проблем. Их наличие связано с возможностью появления нежелательных результатов работы. В связи с этим процесс управления качеством может быть представлен в виде замкнутого цикла, состоящего из 7 этапов:
1 этап поиск проблемы, заключающийся в выявлении имеющихся дефектов в оказании медицинской помощи;
2 этап наблюдение, направленное на выяснение сути проблемы;
3 этап анализ, состоящий в выявлении главных причин проблемы;
4 этап действие, заключающееся в устранении выявленных причин ненадлежащего оказания медицинской помощи;

431 5 этап проверка, направленная на подтверждение эффективности предпринятых действий;
6 этап стандартизация, предусматривающая постоянное эффективное устранение причин;
7 этап завершение работы, основным содержанием которого является оценка действий и планирование работы, направленной на дальнейшее улучшение качества медицинской помощи.
Опыт экономически развитых стран по управлению качеством медицинской помощи при непосредственном вовлечении медицинских работников в процесс решения проблем качества нашел применение в российском здравоохранении [68, 69]. При поддержке специалистов
Агентства США по международному развитию сотрудниками ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения МЗ РФ в Тверской и
Тульской областях внедрен современный подход к улучшению качества на основе цикла Шухара ПИАВ:
Планирование выдвижение гипотезы улучшения;
Испытание проведение улучшения;
Анализ изучение результатов улучшения;
Внедрение внесение изменений в практику работы.
В результате использования современных технологий управления качеством медицинской помощи удалось добиться сокращения сроков пребывания пациентов в стационаре (в среднем на 40%), уменьшить количество осложнений и стоимость лечения (в среднем на 10 20%) [66].

8.2. Управление качеством медицинской помощи в здравоохранении РФ

Одним из стратегических направлений реформы отечественного здравоохранения является обеспечение качества медицинской помощи; главной целью создание системы здравоохранения, способной максимально полно влиять на сохранение и укрепление здоровья населения.
В современных условиях эффективное управление системой здравоохранения заключается в управлении качеством медицинской помощи.
Единые методологические и организационные принципы управления системой качества медицинской помощи определены федеральными законами ―О медицинском страховании граждан в РФ‖ (1991), ―Основами законодательства РФ об охране здоровья граждан‖ (1993), ―О защите прав потребителей‖ (1992), приказом МЗ РФ и ФФОМС от 24.10.1996 года № 363/77 ―О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению РФ‖, утвердившим Положение о системе ведомственного контроля качества медицинской помощи в учреждениях здравоохранения,
Положение о системе вневедомственного контроля качества медицинской помощи, Положение о внештатном медицинском эксперте, Положение об эксперте страховой медицинской организации; Инструкции о порядке осуществления контроля за организацией экспертизы временной

432 нетрудоспособности, утвержденной приказом МЗ РФ и Фонда социального страхования РФ от 06.10.1998 года № 291/167 и др.
Согласно действующему законодательству целью контроля качества является обеспечение прав пациента на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества на основе оптимального использования кадровых и материально-технических ресурсов и применения эффективных медицинских технологий. Объектом контроля является медицинская помощь, представляющая собой комплекс профилактических, лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий, проводимых по определенной технологии с целью достижения конкретных результатов, определенных отраслевыми медицинскими стандартами и другими нормативными документами системы здравоохранения.
Международный стандарт определяет систему качества как совокупность организационных структур, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством.
Согласно этому определению, система управления качеством в здравоохранении включает три взаимосвязанных компонента:



1   ...   28   29   30   31   32   33   34   35   ...   39


База данных защищена авторским правом ©stomatologo.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница